Hafner on CRM: heute im Tagesanzeiger/morgen in der Sonntagszeitung

Anbei ein kleines Elaborat, um der Welt das Thema "CRM und Vertrauensbildung näher zu bringen. Erschienen am Samstag, 20. Juni 2009 im Tagesanzeiger und am Sonntag, 21. Juni 2009 in der Sonntagszeitung. Klicken Sie auf die Bilder und Seite wird lesbar dargestellt:

CRM Trend 2009: Emotionalisierung von Kundenprozessen

Launige Worte zum Einstieg: Lange nichts geschrieben, schön, dass Sie noch da sind. Es gibt diese ausgesprochen spannenden Tage, in denen eine Veranstaltung zum Thema CRM die nächste jagt. So war es in der letzten Zeit bei mir. Und dabei erlebt man doch einiges. In einer Veranstaltung, die ich neulich für die ZfU in Thalwil zum Thema CRM Trends halten durfte, fragte ich die Teilnehmer, was denn das tolle an Nespresso sei. Da gibt es bekanntlich einiges: Der Kaffee schmeckt klasse, die Maschinen sind leicht zu bedienen, das ganze ist ungeheuer fancy, sie verkaufen Kaffee ca. 10x teurer als andere und sie haben Clooney: What else, also? Nur, keine dieser Antworten kam. Statt dessen folgendes: "Die haben es als einzige Marke auf das Abfallentsorgungsblatt der Stadt Zug geschafft." Und richtig: Beim Entsorgungsangebot im "Ökibus" findet man neben Pappe, Karton, Aluminum, CDs und DVDs auch "Nespressokapseln" - welch eine Auszeichnung.

Literaturtip für den CRM Profi: Das diesjährige CRM Jahrbuch des M&K Verlags ist gerade herausgekommen und wirklich: Emotionalisierung ist DAS Top Thema in der Zusammenstellung der wichtigsten Fachbeiträge zum Thema CRM dieses Jahres. Nur: Offenbar gehen die Meinungen der Experten, WAS unter "Emotionalisierung" zu verstehen ist, deutlich auseinander. Ich habe ja unser kleines Forschungsprojekt zu diesem Thema an dieser Stelle schon kurz beschrieben.
Die Studie "Swiss CRM 09" behauptet aber nun allen Ernstes "Emotionalisierung der Kundenbeziehung solle durch "Produktqualität" erreicht werden". Und spätestens da trennt sich die Spreu vom Weizen. Eine Emotionalisierung von Kundenbeziehungen hat nämlich mit dem Begriff "Qualität" so gar nichts zu tun. Die wahrgenommene "Qualität" insbesondere von Produkten ergibt sich durch einen Vergleich von "Kundenerwartung" und "Kundenwahrnehmung". Hat ein Produkt eine hohe Qualität, bedeutet das nichts anderes, als das die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden. Und das ist rein rational. Und ausserdem machen das alle Anbieter. Es ist schon spannend, wie einige Autoren das ohnehin schon hohe Begriffswirrwarr im CRM noch durch derartige Veröffentlichungen verschlimmbessern.

CRM Trend 2009: Emotionalisierung: Was sind überhaupt Emotionen?
Wikipedia sagt folgendes: Eine Emotion ist ein komplexer Prozess, der auf verschiedenen psychischen Funktionsebenen abläuft. Davon zu unterscheiden ist der Begriff Gefühl, der nur das subjektive Erleben der Emotion bezeichnet, wie z. B. Freude, Lust, Geborgenheit, Liebe, Trauer, Ärger, Wohlbehagen. Gefühle werden gewöhnlich als verschieden von Wahrnehmungen, Empfindungen und Denken, aber auch vom Wollen angesehen, können sich jedoch mit allen anderen Erfahrungsweisen verbinden. Vielfach wird angenommen, dass Gefühle Lust- und Unlustcharakter haben und durch ihr Angenehm- oder Unangenehmsein den Erfahrungen ein Wertprofil aufprägen (vgl. Wert). Vielleicht hilft das, ein wenig den Überblick zu behalten.

SPSS referenziert auf die Cablecom - Ob das wohl ein cleverer Move ist?

EIn lieber Freund weiss um die Sorgen, die mir mieser Kundenservice regelmässig bereitet, und übersandte mir jüngst eine Broschüre der überaus kompetenten Firma SPSS. In dieser ist folgendes zu lesen:

"Kabelnetzanbieter verringert Kundenabwanderung

Cablecom GmbH, der größte Kabelnetzanbieter der Schweiz, vertraut auf Vorhersageanalysen, um die Kundenabwanderung zu verringern, eine der größten Herausforderungen im von starkem Wettbewerb geprägten Telekommunikationsmarkt. Das Unternehmen hatte erkannt, dass der Schlüssel im Kampf gegen Kundenabwanderung darin besteht herauszufinden, ab welchem Zeitpunkt Kunden unzufrieden werden, und zu handeln, bevor diese sich einen anderen Anbieter suchen, und setzte zu diesem Zweck auf Software von SPSS Inc., um genauer jene zu Abwanderung tendierenden Kunden auszumachen und aktive Schritte zur Verbesserung der Kundenbindungsrate einzuleiten.

Cablecom sammelt an bestimmten Punkten im Lebenszyklus der Kunden von ihnen detailliertes Feedback, um sich so ein vollständiges Bild seiner Abonnenten machen zu können. Anschließend analysieren sie mithilfe von PASW Modeler die Umfragedaten auf Schlüsselindikatoren von Abwanderung und bewerten die Kunden danach, wie wahrscheinlich sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Ein spezielles Kundenbindungsteam kontaktiert die Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln, und diskutiert mit ihnen ihre Probleme und schlägt Lösungen vor. In der Zwischenzeit kontaktiert das Vertriebsteam zufriedene Kunden mit Möglichkeiten des Cross-Selling und Up-Selling.

Dank PASW Modeler versteht Cablecom seine Kunden besser und kann mit höherer Genauigkeit vorhersagen, welche unter Umständen mit den Dienstleistungen des Unternehmens unzufrieden sind. Außerdem kann das Unternehmen Cross-Selling Möglichkeiten leichter ausmachen und die Gesamtzahl der Kundenabwanderung ist gesunken."

Ich behaupte jetzt mal, es genügt bspw. auf diesem Blog nach dem Wort Cablecom zu suchen, um einen Eindruck zu erhalten WARUM Kunden abwanderungsgefährdet sind. Aber, da ist es natürlich jedem selbst überlassen, sich eine Meinung zu bilden...

TUI schickt zwar nun endlich Geld - muckt aber weiter...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich. Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief:

Herrn
Christian Matt

Ihre Reise in die Dominikanische Republik

Sehr geehrter Herr Matt

Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines.

Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass wir zumindest auf die beiden erst genannten, schlimmen Ereignisse keinen Einfluss haben und finden ausserdem, dass diese nicht mit dem Katamaran-Ausflug bei schlechtem Wetter verglichen werden sollten.
Wir bedauern, dass Sie darüber hinaus mit unserem Schreiben und unserer Entscheidung nicht einverstanden sind. Selbstverständlich war es nicht unserer Absicht, Sie dermassen zu verärgern - auch wenn wir eine anderer Auffassung über die Bewertung des Ausfluges haben, den Sie wegen des Wellenganges und des schlechten Wetters nach der Hälfte auf eigenen Wunsch abbrachen.
Da und Ihre Zufriedenheit nach wie vor am Herzen liegt, schicken wir Ihnen heute als Ersatz für den Gutschein einen Verrechnungsscheck über 174,-- €. Wir hoffen, dass Ihre Enttäuschung auf diesen Wege im Nachhinein etwas mildern können.
Abschliessend möchten wir Sie bitten, sehr geehrter Herr Matt, eventuelle Veröffentlichungen unseres Schriftwechsels nicht so zu kürzen, dass der Sinn in Frage gestellt wird.

Mit freundlichen Grüssen nach Kreuzlingen

Ihr TUI Kundenservice

Was beweist uns das?
1. Als Kunde Druck machen hilft!
2. TUI ist etwas muksch - die Briefe wurden sinngemäss gekürzt und liegen mir vor.
3. Wenn ich schon Geld erstatte, sollte ich den Kunden auch emotional wiedergewinnen. Ob das so funktioniert, muss der Markt entscheiden.
4. Das war es dann hoffentlich, denn bald hat Christian Matt wieder Ferien ....

Ein kleiner offener Brief an Thomas Marfurt

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat.


Sehr geehrter Herr Marfurt

Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen.

Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf:

Kantonalbank Nidwalden
Nils Hafner
Prospect
Hochschule Luzern Wirtschaft
6300 Zug

Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nidwaldner Kantonalbank" firmiert. Noch ist meine andauernde Funktion "Prospect". Auch ist "Hochschule Luzern" keine Strasse und Hausnummer, sondern mein Arbeitgeber bei dem man (d.h. etwa 97,3% aller Korrespondenten) mich auch erreicht. Die genauen Koordinaten können Sie übrigens aus meiner Signatur unten ersehen.

Ich bitte Sie um eine Korrektur dieser Petitessen. Wenn Sie Interesse an weitergehenden Diskussionen zum Thema Datenqualität haben, stehe ich Ihnen unter DIESEN Koordinaten gerne zur Verfügung. Bitte laden Sie mich weiter ein, denn die Veranstaltung scheint an und für sich nicht schlecht zu sein.

Für heute verbleibe ich mit den besten Grüssen von der Hochschule Luzern, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ aus dem Grafenauweg 10 in 6304 Zug

herzlichst Ihr

Nils Hafner

--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch


Darauf antwortet dieser prompt:
Am 14.04.2009 um 13:43 schrieb Thomas Marfurt:

Lieber Herr Nils,
erstmals besten Dank für Ihre Korrekturinformationen. Ich entschuldige mich für diesen Adressfehler bei Ihnen. Ich bin froh, dass Sie die Einladung trotzdem erhalten haben und würde mich freuen Sie am 14. Mai persönlich begrüssen zu können.

Wir haben die Korrektur umgehend in unserem CRM vorgenommen. Sie wissen bestimmt wie das so ist mit den Verantwortlichkeiten sowie der Disziplin von Datenbank-Updates und wir bemühen uns die Datenqualität stetig zu verbessern.

Freundliche Grüsse

Thomas Marfurt



Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia
Nortel Switzerland
Flughofstrasse 54
CH-8152 Glattbrugg, Switzerland

Ich denke, das erfordert eine Antwort:

Lieber Herr Marfurt

Besten Dank für Ihre Antwort, nun habe ich ein wesentlich besseres Gefühl bezüglich Datenqualität bei Nortel. Die vertrauliche Anrede "Lieber Herr Nils" werde ich in Ehren behalten.

Herzlich grüsst Sie
Nils Hafner
--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - Ausgaben steigen

Das habe ich grad gefunden und es passt auch gut zum letzten Bog-Eintrag: Forrester Research hat festgestellt, dass die Ausgaben in "Social Media Marketing" (ein anderer Fachbegriff für CRM 2.0) auch in der momentanen Wirtschaftskrise nicht zurückgehen sondern eher ausgebaut werden:

Na dann ...

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum

CRM Trend 2009: CRM 2.0
Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist.
Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt.

Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks (dazu habe ich hier mal etwas geschrieben), User generated Content und die dazugehörigen Plattformen facebook, xing, Youtube und twitter (um nur einmal einige zu nennen) werden immer relevanter für den Alltag. Was heisst das für die Kundenbeziehung? Zunächst einmal, dass sich die Kunden untereinander austauschen. Vor allem über Unternehmen und ihre Leistungen. Das bedeutet, dass sich Fehler eines Unternehmens kaum mehr "verheimlichen" lassen (auch dazu der Beitrag aus dem Jahre 2007 von dieser Plattform). Es ist also wichtig zu wissen, wie die eigenen Kunden über ein Unternehmen reden.

Die Plattform Salesforce.com ist das erste CRM Tool, dass diese Idee professionalisiert und integriert, um Servicekosten einzusparen und negative Mund-zu-Mund Propaganda zu vermeiden. Der eingebettete Film zeigt meines Erachtens nach hervorragend auf, wie die Informationen, die Kunden über Twitter oder facebook über die Leistungen eines Unternehmens austauschen zu hervorragenden Serviceerlebnissen ausgebaut werden können.

DAS ist CRM 2.0:

So etwas könnten TUI, Cablecom und die UBS gut gebrauchen. Statt dessen: Servicewüste. Im Gegensatz zu Nespresso, Credit Suisse, Vitra, Swiss und vielen anderen, die regelmässig bspw. auf diesem Blog sind. In der nächsten Woche werde ich hier einige Beispiel von der E-Commerce Konferenz von Six Multipay darstellen, um diesen CRM-Trend 2009 weiter zu erläutern.

Bis dahin: Haltet Euch aufrecht - im Gegensatz zu mir....

Mal etwas für Zwischendurch: Die TUI kann sich gehackt legen

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropischen Sturm und schrieben das der TUI.

Darauf antwortet TUI folgendermassen:

"Sehr geehrter Herr Matt,
Vielen Dank für Ihr Schreiben.
Sie haben sich auf den Ausflug Tropical Storm gefreut. Leider war die Fahrt nicht so, wie Sie es erwartet haben. Um Ihre Eindrücke besser beurteilen zu können, haben wir unsere TUI Betreuung um zusätzliche Informationen gebeten.
Aus den Stellungnahmen geht hervor, dass Ausflüge an stürmischen Tagen, bzw. sobald auch nur eine geringe Gefahr für die Passagiere abzusehen ist, abgesagt bzw. verschoben wird.
Auch wenn Sie nicht ganz zufrieden waren, meinen wir, dass wir unser Versprechen eingehalten haben. Eine Rückzahlung können wir daher nicht leisten.
Da wir aber gemerkt haben, dass Sie besonders enttäuscht sind, legen wir unserem Schreiben einen Reisegutschein über 110.-- € für drei Personen bei.
Wir bitte um Verständnis für unsere Entscheidung.
Mit freundlichen Grüssen

Ihr TUI Kundenservice"

Hmmm, mal sehen, ob Christian Matt damit zufrieden ist. Er schreibt wie folgt:

"An
TUI AG

Karl-Wiechert-Allee 4
30625 Hannover 13.03.2009


Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50. Ihr Schreiben vom 3.2.09 mit Zeichen 10851028


Sehr geehrte Damen und Herren

Vielen Dank für Ihr Schreiben vom 3.2.09. Auf welches ich gerne wie folgt Stellung nehmen möchte:
Die Stellungnahmen Ihrer TUI Betreuung sind Standardantworten aus dem Lehrbuch. Vielen Dank dafür, aber diese tun hier nichts zu der Tatsache, dass sich an unserem Ausflugstag niemand an den Standard gehalten hat!!!
Nachdem wir:

1. Im Jahr 2004 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in Phuket TN: 16577 für Euro 4855.- und diesen nach zwei Tagen wegen dem Tsunami (welchen wir übrigens nur knapp überlebten) abbrechen mussten und…
2. Im Jahr 2007 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in Kenia TUI BN: 151131671 für Euro 4208.- bei den dort herrschenden Unruhen verbringen durften und nun…
3. Im Jahr 2008 mit der TUI unseren Weihnachtsurlaub in der DomRep. TUI BN: 33082096 für Euro 6018.- mit einem Horrortrip verbrachten

finde ich, dass wir zukünftig überhaupt nicht mehr TUI buchen sollten. Daher sende ich Ihnen Ihren Reisegutschein über Euro 110.- zurück. Wir haben dafür keine Verwendung.

Ihre Reaktion sich hinter Standardantworten zu verstecken halte ich für unprofessionell. Sie haben somit einen Kunden verloren. Weitere rechtliche Schritte behalte ich mir vor.
Beratung zu Customer Relationship Management erhalten Sie gerne über meine Firma. Kontakt unter www.vivancy.com oder über Dr. Nils Hafner in dessen Blog Sie diesen Brief wiederfinden werden.

Mit besten Grüssen

Christian Matt"

Zusammenfassend: Nach 15.000 € ausgegebenen Urlaubsgeld ist man bei der TUI offenbar immer noch kein guter Kunde, um den man kämpfen sollte. Oder die Damen und Herren dort haben keine Kundenwertberechnung. Oder, was sicher am Wahrscheinlichsten ist, es ist Ihnen egal.

Fazit: TUI kann sich freundlichst und gründlichst gehackt legen.

CRM Trend 2009: Kundenwert und Betreuungskonzepte

Seit nun fast 10 Jahren ist das Thema "Kundenwert" in aller Munde. Warum sollte es also nun im Jahre 2009 besonders aktuell sein? Der "Volksmund" gibt auch darauf die Antwort: "In der Not frisst der Teufel Fliegen!" In den letzten Jahren war in deutschsprachigen Grossunternehmen oft nichts unpopulärer als das Beziehungsmodell und damit die Wahl des Kundenansprachekanals dem Kundenwert anzugleichen. Genau das passiert zur Zeit aber, der Not gehorchend in vielen Unternehmen. Die Frage nach den Kosten einer Kundenbeziehung und deren (potentiellen) Erträgen steht in Krisenzeiten mehr und mehr im Fokus des Managements.

Dazu ist es notwendig folgende Fragen zu beantworten:

1. Welche Informationen sprechen dafür, dass Kunden das Potential für einen Mehrverkauf haben?
2. Welche Informationen geben Auskunft über die heutige Attraktivität eines Kunden für unser Unternehmen?
3. Welche Informationen könnten darauf hinweisen, dass ein Kunde unseres Unternehmens „absprunggefährdet“ ist?

Bringt man diese drei Arten von Informationen zusammen in ein Kundenportfolio, sind die Frontmitarbeiter grundsätzlich in der Lage, einen der wichtigsten Grundsätze im kundenwertorientierten Management zu befolgen: „Treat different customers differently!“

Das Kundenportfolio ist ein Hilfsmittel, um die bestehenden Kunden eines Unternehmens pragmatisch so zu segmentieren, dass einfachste Handlungsanweisung für das Cross- und Up-Selling, die Kundenbindung und auch die eventuelle Trennung („Sanierung“) von nicht profitablen Kunden möglich sind. Dabei dient das Kundenportfolio lediglich als konzeptionelle Grundlage.

Das Kundenportfolio ist eine dreidimensionale Zusammenstellung nach den Dimensionen: Attraktivität (= monetärer heutiger Kundenwert), Potential (= nicht monetäres Cross-Selling-Potential) und Wechselwahrscheinlichkeit (=negatives Loylitätspotential) und sieht etwa folgendermassen aus:

Jede dieser Dimensionen „momentane Attraktivität“, „Wechselwahrscheinlichkeit“ und „Potential des Kunden“ (dargestellt durch die Grösse des Bubbles, der einen einzelnen Kunden repräsentiert) setzt sich jeweils aus verschiedenen einzelnen Kundeninformationen zusammen. So stellt sich bspw. bei einem Versicherungsunternehmen die Dimension „momentane Attraktivität“ als die Summe aus den gewichteten Merkmalen „Anzahl der einzeln abgeschlossenenen Verträge“, „Prämienvolumen/Vertrag“ und „Nettoschadenquote/ Vertrag“ dar. Die Dimension „Wechselwahrscheinlichkeit“ umfasst die Summe der gewichteten Merkmale „Kundenzufriedenheit“, „Vertragsbindungsdauer“ und „Kunde bei Versicherung XY seit ....“. Das Potential der Kundenbeziehung dieser Versicherung schlussendlich resultiert aus Lebenzyklusdaten (Single, verheiratet, Vater/Mutter, selbständig/angestellt, Pensionär etc.), mikrogeographischen Informationen und Bedürfnisinformationen (Ausmass des Sicherheitsbedürfnisses, Anforderungen an die Versicherungsgesellschaft etc.) sowie den Informationen über bereits bei der Konkurrenz abgeschlossenen Verträgen (sofern diese Information verfügbar ist).

Der Mitarbeiter, der konkrete Empfehlungen für seine einzelnen Kunden erhält, sieht das Gesamtportfolio in der Regel nicht. Es würde ihn u.U. (je nach Branche und Ausbildungsgrad des Mitarbeiters) auch überfordern. Für ihn ist wichtig, welche Kunden er mit welchen Verhaltensweisen angehen soll, bzw. angehen muss. So muss ein Kunde mit einer sehr geringen Attraktivität für das Unternehmen sicher anders behandelt werden, als ein Kunde, der ein hohes Mehrverkaufspotential aufweist. Aus dem gesamten Kundenportfolio werden nun Gruppen extrahiert, die bspw. ein hohes Potential aufweisen und bei denen es also wahrscheinlich ist, dass sie für ein Cross-Selling empfänglich wären. Dabei gelten einfache Regeln für die einzelnen Kundengruppen:
- Cross-Selling ist die beste Kundenbindung.
- Wenig attraktive Kunden müssen entweder attraktiver gemacht werden oder man muss sich von Ihnen trennen.
- Wertvollle Kunden müssen langfristig an das Unternehmen gebunden werden. An Ihnen muss sich auch der customer value orientieren.

Ergebnis eines solchen Segmentierungsprozesses sind in der Regel einige wenige Gruppen aus dem Portfolio, für die man konkrete Anweisungen/Empfehlungen an den Verkaufsmitarbeiter formulieren kann. Diese können im einfachsten Fall beispielsweise mit einer Ampel grafisch dargestellt werden:

So kann ein Mitarbeiter im Verkauf oder im Contact Center einfach und schnell erkennen, welche Massnahmen bzw. Möglichkeiten im Kontakt mit einem bestimmten Kunden angebracht sind bzw. sich ergeben.

Die Arbeit mit den Ergebnissen eines Kundenratings mittels Portfoliotechnik stellt für Mitarbeiter in Vertrieb und Service in der Regel eine gewaltige Veränderung dar. Sie müssen sich neu nach dem Ansatz „Qualität vor Quantität“ verhalten. Insbesondere die Potentiale im Bereich des Cross Sellings werden heute in den meisten Branchen nur zu lediglich 5 % ausgeschöpft, die Trennung von nicht profitablen Kunden erfolgt nur in den allerseltensten Fällen. Dementsprechend kann sich auch der Wert für den Kunden nicht adäquat an den wertvollsten Kunden orientieren.

Hier ist mit einem vertriebsspezifischen Management der Veränderung anzusetzen. Es sollte also durch verschiedene Massnahmen sicher gestellt werden, dass Vertriebsmitarbeiter auch verinnerlich, was hinter den einzelnen „Ampelinformationen“ steht. Erfolgsentscheidend dabei ist, dass ein Aussendienstmitarbeiter versteht, welche Bedeutung sein Verhalten auf Basis der zu Verfügung gestellten Informationen für den Unternehmenserfolg hat. Hier können einfache Rechenbeispiele schnell eine adäquate Vorstellung vermitteln. Zweitens muss sichergestellt sein, dass die Unternehmensleitung auch willens und in der Lage ist die gewünschten Verhaltensänderungen auch durchzusetzen. Dabei spielt eine angepasste leistungsorientierte Vertriebsvergütung eine zentrale Rolle. Drittens ist dabei entscheidend, dass aus der Kundenwertinformation auch eine Indikation für die Kanalnutzung resultiert. So sollten nur diejenigen Kunden über den teuersten Kanal kontaktiert werden, bei denen eine konkrete Cross und Upselling-Information oder einer Absprungsgefährdung vorliegt. Grundsätzlich muss dem Kunden aber trotzdem Wahlfreiheit des Kontakts gelassen werden. Vielleicht ist er ja auch durchaus bereit für die Nutzung eines bestimmten Kanals zu bezahlen und sich so selbst einem "Segment" zuzuordnen?

CRM Trend 2009: Emotionalisierung der CRM Prozesse

Wie kann man Prozesse konsequent anhand der Kundenpersepektive gestalten? Und wie könne solche Prozesse systematisch "emotionalisiert" werden?

Genau mit dieser Frage beschäftigt sich seit geraumer Zeit ein Forschungs- und Lehrteam an der Hochschule Luzern. So wurde für die erste Durchführung des konsekutiven MSc. Programmes Business Administration mit Studierenden aus aller Welt eine Methodik erarbeitet, für die ersten Ergebnisse vorliegen. Hierbei geht es darum, kurze Kundenerlebnisse in Form von Prozess-Sequenzen zu analysieren. Dabei geht das Forschungsteam davon aus, dass der Wert einer Dienstleistung erst beim Kunden selbst entsteht. Die wahrgenommenen Merkmale einer Dienstleistung (Attribute) führen im Kopf des Kunden zu Rückschlüssen (Konsequenzen) und damit zu einer Beurteilung, ob diese für den Kunden einen Wert generieren oder nicht. Das abgebildete Beispiel zeigt eine derartige Pyramide für eine Epsisode, in der ein Kunde am Flughafen Zürich bei der Swiss eincheckt:

Im Anschluss an die Evaluation der Attribute, Konsequenzen und Werte geht es dann darum, anhand einer Schilderung des Kundenerlebnisses mit Hilfe der „Sequentiellen Ereignistechnik“ (SIT) zu entdecken, an welcher Stelle des Prozesses positive oder negative Wahrnehmungen durch den Kunden gemacht werden. Diese Überlegungen basieren auf Arbeiten des amerikanischen Forschers Leonard L. Berry (2002). Berry unterscheidet dabei zwei verschiedene Typen solcher Kundenwahrnehmungen:

• Die erste Kategorie der sogenannten „funktionalen Wahrnehmungen“ bezieht sich auf die Funktionsfähigkeit eines Gutes oder einer Dienstleistung. Der Kunde stellt einfach und sofort fest, ob das Produkt oder die Dienstleistung so funktioniert, wie er sich die vorgestellt hatte.
• Der zweite Typ sind emotionale Kundenwahrnehmungen. Sie betreffen die Emotionen, welche mit dem Produkt oder der Dienstleistung aufgrund von Gerüchen, Tönen, Aussehen, Geschmack etc. aufkommen. Derartige emotionale Wahrnehmungen unterteilt Berry nochmals in zwei Unterkategorien:

1. emotionale Wahrnehmungen, welche durch Personen ausgelöst werden, die sogenannten „humanics“ (H) und
2. emotionale Wahrnehmungen, welche durch Gegenstände ausgelöst werden, die sogenanten „mechanics“. (M)

Frei nach dem Motto „Die Erkenntnis des Problems ist schon 80% der Lösung“ können diese Wahrnehmungen im Prozess gezielt gesteuert werden. Dabei ist notwendig zu wissen, in welchem Prozessschritt sich die Beeinflussung welcher Kundenwahrnehmung mit welcher Massnahme anbietet.

Wieder am Beispiel des Check-in Prozesses bei Swiss könnte es so aussehen:


In diesem Zusammenhang geht es für das Unternehmen darum, im Anschluss an das „Wann“ das „Wie“ der Kundenwahrnehmung in Form konkreter Massnahmen zu beeinflussen. Die Tabelle rechts zeigt am Beispiel der „humanics“ (in der vorhergehenden Grafik mit H1 bis H3 bezeichnet), wie ein erster Schritt aussehen könnte. Durch Klicken auf die Grafik wird diese auch lesbar.

Die Methodik ist inzwischen an mehreren Beispielen getestet und soll nun im Rahmen eines geförderten Forschungsprojektes auf eine grössere Stichprobe angewandt werden. Für die Mitarbeit werden noch interessierte Firmen gesucht. Ein gelungenes Beispiel für die Verknüpfung von angewandter Forschung & Entwicklung sowie Einbindung in den Unterricht im neuen Fachhochschul-Master. Wir gehen davon aus, dass gerade in schwierigen Zeiten wie im vor uns liegenden Jahr, eine solche Methodik kosequent bspw. auf die Emotion "Vertrauen" ausgerichtet das Kundenbeziehungsmanagement weiter professionalisieren kann.

Yes we can ! Kompetentes CRM auch 2009

Launige Worte zum Einstieg: Ab heute abend ist Barack Obama US-Präsident. Und - um allen Unkenrufen zuvorzukommen: "YES WE CAN!" Und zwar auch im Neuen Jahr munter weiter über die Welt des CRM bloggen. In diesem Zusammenhang habe ich mich in den letzten Wochen mit einigen befreundeten Experten darüber unterhalten, was dieses 2009 im Kundenbeziehungsmanagement denn wohl so bringen wird. Und damit kommen wir auch schon zu den

CRM Trends 2009: An dieser Stelle werde ich in den nächsten Tagen locker über die aus unserer Sicht wichtigsten fünf Themen für 2009 bloggen. Angesichts von Finanzkrise und Rezession, Call Center Bashing und Cablecom gehen wir davon aus, dass folgende fünf Themen in diesem Jahr besonders intensiv bearbeitet werden müssen:

1. Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?)
   
2. Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?)
   
3. Umgang mit zahlungssäumigen Kunden (Wie geht man mit Kunden um, die ihre Rechnungen nicht gezahlt haben? Wann lohnt sich hier noch eine zusätzliche Investition?)
   
4. Kundenbindung mit INTELLIGENTEN Massnahmen (Und wie geht man mit Kunden um, die man auf keinen Fall verlieren darf? Was sind die besten Massnahmen?)
   
5. CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich?)
   

Dazu ab morgen mehr an dieser Stelle. Zum Thema "Rezession" gibt es neu auch unseren Schwesterblog "Hafner on Rezession".

CRM Veranstaltung 2009: Hafner on CRM auch beim ZFU
Ich bin auch in diesem Jahr zu vielen vielen Vorträgen und Veranstaltungen eingeladen. Viele davon kann man rechts sehen. Aber was mich besonders freut: Ab sofort übernehme ich die CRM Fachveranstaltungen des ZFU (Zentrum für Unternehmensführung, Thalwil) von Reinhold Rapp. Ab Mai 2009 startet unser neues kleines Seminar Total Customer Focus. In diesem wird es ebenfalls um die oben genannten fünf CRM-Jahrestrends 2009 gehen.

Kleiner Nachtrag: Die Wegmüller AG hat bei Cablecom definitiv gekündigt
Wir berichteten über die Geschichte, die die Wegmüller AG mit Cablecom erlebt hat. Hier nun das traurige Ende:

Herr Barakad vom Abusedesk hat heute Nachmittag angerufen. Er informiert mich erstmals über den Hintergrund, warum unsere Internetverbindung gekappt wurde. Ein Kollege von ihm habe den Fall bearbeitet und festgestellt, dass unser Router dauernd versuche eine VPN Verbindung zu einem anderen Router aufzubauen. Daraufhin habe der Kollege erfolglos versucht mit mir in Kontakt zu treten (unser Büro war sowohl am 30. als auch am 31. Dezember besetzt…). Danach hat er die Leitung angeblich zu meinem Schutz abgestellt.
Er sei folglich in die Ferien abgereist und habe vergessen, jemanden über den Fall zu informieren. Daher tappte ich also im Dunkeln, weil intern gar niemand informiert war. Herr Barakad entschuldigt sich für den Vorfall mit den Worten: „Es tut mir leid dass er das vergessen hat. Aber das kann Ihnen überall passieren, auch bei Swisscom usw.“
Herr Barakad ermahnt mich, sofort zu handeln und das „Router-Problem“ zu lösen, sonst würden sie die Leitung wieder abstellen. Ich frage Herr Barakad, ob unser Netzwerkbetreiber sich mit ihm in Verbindung setzen könne, um das „Router-Problem“ zu lösen. Er verneint, angeblich aus Datenschutzgründen sei das nicht gestattet.

Um 17:04 ruft cablecom Business an. Ein Herr erklärt mir, er habe versucht mich privat zu erreichen. Er sprach mit Beat Wegmüller am Privatanschluss. Ich hätte mich für ein cablecom Business Angebot interessiert. Darauf entgegne ich, dass mir die Lust an cablecom Produkten grundsätzlich vergangen sei und ich nicht bereit sei weiter Kunde zu sein, sofern sich cablecom nicht ernsthaft bei mir entschuldigt und mir für den Fehler entgegenkommt. Ihm komme der Fall bekannt vor, meint er. cablecom Business sei ja in 8544 Attikon sowieso nicht verfügbar. Ich erkläre ihm, dass ich einen anderen Anbieter berücksichtigen möchte. Er: „Ja, das verstehe ich.“

Keine weiteren Aktionen, mich als Kunde zu behalten. Morgen geht die Kündigung raus nach Otelfingen. Danke fürs Zuhören.

Marc

Die Cablecom trennt die Wegmüller AG vom Netz

Bei der Cablecom hat man offenbar "gute Vorsätze" fürs Neue Jahr gefasst. Aber lesen sie selbst:

Sehr geehrte Damen und Herren

Ein gutes Neues Jahr und herzlichen Dank für die Abwicklung meines
Anliegens.

Die zukünftige, für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zu Ihnen als
Lieferant bzw. Dienstleistungsunternehmen liegt mir sehr am Herzen. Wir als
Firma sind darauf angewiesen. Deshalb habe ich meine Erfahrungen mit Ihrem
Produkt unten dargestellt.
Damit möchte ich Ihre laufenden Bemühungen unterstützen, die bereits
attraktiven Leistungen nochmals zu verbessern.
Als langjähriger Privat- und Geschäftsabonnent bin ich gerne bereit, Ihnen
auch in den kommenden Jahren treu zu bleiben - sofern Sie mir am folgenden
Beispiel erklären können, wie ich mich als Kunde falsch verhalten habe:

Am Donnerstag, 4. Dezember 2008 erreicht mich ein Schreiben vom cablecom
Abusedesk mit dem Hinweis, über unser Modem sei eine DoS Attacke gestartet
worden. Innerhalb 48 Stunden wurde die Darlegung der getroffenen
Schutzmassnahmen gefordert (s. Anhang PDF).

Am Freitag, 5. Dezember 2008 schreibe ich per Email unter Absprache unseres
Netzwerkbetreibers zurück, dass Firewall und Virenschutz angepasst wurden
(s. Anhang "Ihr Schreiben...").

Gleichentags erhalte ich vom cablecom Abusedesk die Antwort: "...Vielen Dank
für Ihr Feedback. Wenn Ihre Infrastruktur einen aktuellen Schutz aufweist
und Ihre Sicherheitslücke entsprechend behoben ist, können Sie hiermit unser
Anliegen als abgeschlossen betrachten. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre
Firewall- und Antivirus Software immer aktiv und up-to-date ist. Wir werden
auch keine weiteren Schritte in die Wege leiten, sofern wir nicht von
Dritten erneut auf ein Sicherheitsproblem Ihrerseits aufmerksam gemacht
werden..." (s. Anhang "RE: Ihr...").

Soweit so gut denke ich und betrachte die Sache als erledigt.

Am Mittwochmorgen, 31. Dezember 2008 melden Mitarbeiter, die
Internetverbindung funktioniere nicht. Aufgrund bisheriger Erfahrungen mit
cablecom Internet denke ich, der Unterbruch sei zwar ärgerlich, aber
vorübergehend. Nach einige Modem- und Firewall-Neustarts vertraue ich
darauf, dass die Verbindung spätestens am Folgetag wieder steht.

Am Freitag, 2. Januar 2009 arbeite ich im Büro und stelle fest, dass die
Verbindung immer noch nicht funktioniert. Ich rufe die cablecom Helpline an,
wo mir ein Herr Donath nach ca. 15 Minuten Warten bescheidet, meine
Verbindung sei aufgrund eines Abusefalls absichtlich desaktiviert worden.
Ich hätte mich bis am Montag, 5. Januar 2009 zu gedulden, bis jemand vom
Abusedesk verfügbar sei. Zudem sei ich selber am Unterbruch schuld, da ich
den Anschluss für Spam missbraucht habe. Der Hinweis im Brief "...weitere
Schritte..." bezieht sich also aufs Abschalten ohne Vorwarnung. Mein Ziel
ist, spätestens bis am 5. Januar 2009, Montag in der Früh wieder eine
Internetverbindung zu erhalten, damit der Betrieb Aufträge über Email
empfangen und Offerten/Auftragsbestätigungen senden kann. Ich versuche zu
erklären, dass wir eine seriöse Produktionsfirma mit langer Tradition sind
und es nicht nötig haben, zu spamen. Zudem weise ich auf die bisherige
Korrespondenz hin und weise die Schuld von mir. Herr Donath zeigt kein
Verständnis, stellt mich als Schuldigen hin und belehrt mich, dass ich eben
früher hätte Massnahmen ergreifen müssen. Ich frage ihn, welche Massnahmen
denn? Er antwortet, diese seien auf cablecom.ch nachzulesen. Aha. Aber wie
soll das gehen ohne Internet? Er weiss keinen Rat. Also lenke ich ein und
rufe

am Montag, 5. Januar 2009 08:00 wieder an, in der Hoffnung der Abusedesk sei
nun verfügbar und würde den Fehler rückgängig machen: Herr Donath ist nicht
da. Ein anderer Herr nimmt sich meinem Fall an. Er zeigt Verständnis und
meint, in ein bis zwei Arbeitstagen hätte der Abusedesk sicherlich den
Anschluss geprüft und wieder freigegeben. Ich entgegne, dass unser Betrieb
einen Arbeitsvorrat von 2-3 Tagen hat und entsprechend auf eine intakte
Verbindung zu den Kunden angewiesen ist. Ohne Internet kommen keine
Aufträge. Ohne Aufträge stehen 85 Mitarbeiter ohne Arbeit da. Entsprechend
werde ich ungeduldig und bitte den Herrn, beim Abusedesk anzurufen und für
mein Anliegen einzustehen. Ich fordere eine funktionierende Verbindung bis
in einer Stunde (09:00). Der Herr verbindet mich mit seinem Vorgesetzten,
Herr Buzzi. Herr Buzzi zeigt Verständnis für mein Anliegen und verspricht,
dass der Fall bis am Mittag erledigt sei. Er weist darauf hin, dass es auch
ein business-Angebot von der Firma cablecom mit besserem Service gebe.
Informationen dazu gebe es auf cablecom.ch. Aha. Nur habe ich keine
Internetverbindung. Ich schlage ihm vor, er könne mir ja ein solches Abo
verkaufen. Als Kunde sei ich mich gewohnt, dass der Anbieter auf mich
zukommt, wenn er etwas zu verkaufen hat. Bisher habe ich kein Angebot
erhalten.

Am selben Tag um 12:05 funktioniert die Verbindung noch immer nicht. Den
Mitarbeitern geht langsam die Arbeit aus. Ich rufe nochmals die Helpline an.
Nach 25 Minuten Wartezeit informiert mich eine Dame, dass Herr Buzzi nicht
erreichbar sei. Sie prüft den Fortschritt des Auftrags und meldet, man habe
noch nicht begonnen, die Leitung frei zu schalten. Ich fordere, die
Zuständigen vom Abusedesk vom Mittagessen zurückzuholen, um meinen Anschluss
zu entsperren - schliesslich hat mir Herr Buzzi ein Versprechen gegeben. Das
gehe nicht, ich müsse warten. Meine frustrierte Reaktion: Ich möchte gerne
kündigen. Sie gibt mir widerstandslos die Postanschrift, an die ich die
Kündigung senden muss. Ich frage: Jetzt lassen Sie mich einfach so kündigen?
Sie verbindet mich mit der Kündigungsabteilung. Nach 12 Minuten in der
Warteschlaufe höre ich plötzlich das Besetztzeichen. Entnervt knalle ich den
Hörer in die Gabel und gehe essen.

Gegen 13:30 habe ich mich erholt und rufe nochmals an. Diesmal antwortet ein
Herr im Berner Dialekt. Ich schildere mein Anliegen erneut. Wiederum kriege
ich zu hören, ich sei selber schuld. Mir reisst der Geduldsfaden und
beschreibe dem Herrn laut und deutlich was bisher geschah. Ich fordere ihn
auf, sich "in den Arsch zu kneifen". Er fordert mich auf, Fäkalausdrücke
beiseite zu lassen. Dafür möchte ich mich an dieser Stelle entschuldigen.
Nächstes Mal sage ich "ins Hinterteil kneifen". Nach meinem Monolog verliert
auch der Herr von cablecom die Fassung und sagt mit erhobener Stimme, jetzt
müsse auch ich ihm zuhören. Wiederum kriege ich zu hören, ich sei selber
Schuld und nicht mal ein Anwalt könne der cablecom irgendeine Schuld
zuweisen. Ich fühle mich belehrt und kriege das Gefühl nicht los, von oben
herab behandelt und "beschulmeistert" zu werden. Nachdem sich die Lautstärke
normalisiert und die Ausbrüche gelegt haben, einigen wir uns darauf, dass
unser Netzwerkpartner bei cablecom anruft und Instruktionen zur
Problemlösung entgegennimmt. Ich verlange, mit jemandem über eine Gutschrift
zu sprechen, da ich mich ungerecht behandelt fühle. Der Herr verbindet mich
mit einer anderen Abteilung. Eine Dame hört sich mein Anliegen an, bespricht
dieses während 10 Minuten mit ihrer Vorgesetzten und bietet mir eine
Gutschrift von 10 Franken an. Ich kann das Angebot nicht ernst nehmen und
schlage vor, den Fall öffentlich zu machen. Sie: "Ja, machen Sie das doch."

Um ca. 14:15 ruft unser Netzwerkpartner bei cablecom an und bespricht den
Fall mit einem René Meier vom Abusedesk. Dieser zeigt sich sehr hilfsbereit
und verspricht eine unverzügliche Lösung des Problems.

Um ca. 16:00 ist die Leitung immer noch tot. Ich versuche René Meier zu
erreichen. Er ist besetzt.

Kurz vor 16:15 ist die Leitung wieder ok und Mails können gesendet und
empfangen werden.

Um 16:15 ruft René Meier an und vergewissert sich, dass alles wieder läuft.


--> Ich fühle mich gedemütigt, belehrt und belächelt. Als bald 100-jährige
Firma senden wir kein Spam und halten unser Netzwerk professionell in
Ordnung. Und falls sich Dritte an unserem Netzwerk zu schaffen machen, bin
ich froh über Warnungen seitens des Internetanbieters - ohne dass dieser
gleich die Leitung trennt. Zudem entstand mir ein Schaden in der Höhe eines
Arbeitstages, der Arbeitsvorrat von 85 Mitarbeitern wurde gefährdet, diverse
Mitarbeiter waren an der Ausübung ihrer Arbeit gehindert, da
internetabhängig, einer Stunde Arbeit für den Netzwerkpartner, das Image bei
unseren Kunden ist durch die Nichtbeantwortung von Mails gefährdet sowie der
immaterielle Schaden in Form von Nerven.

--> Schlussfolgerung: Das Verhalten der Firma cablecom gegenüber mir als
Kunden empfinde ich als sehr unprofessionell. Erstens: Abschalten der
Leistung ohne Vorwarnung, nachdem per Mail zugesichert wurde, dass alles ok
ist. Zweitens die Art und Weise, wie auf mein Anliegen eingegangen wurde: z.
T. unfreundlich und herablassend. Bis auf René Meier übernahm niemand
Verantwortung. Drittens: Die Reaktion der Schuldigen verlief langsam und
ohne Entschuldigung oder Wiedergutmachung.

Ich bin gespannt was Sie unternehmen werden, um mich als Kunde zu behalten.
Zur Information: Die Wechselkosten sind gering und andere Internet-Anbieter
gibt es genug.

Freundliche Grüsse

Marc Wegmüller

wegmueller.marc@wegmueller-attikon.ch
Tel +41 52 320 99 02
Mobile +41 79 744 39 76
Fax +41 52 320 99 10
Wegmüller AG
Bahnstrasse 14
Holz- und Kartonverpackungen
CH-8544 Attikon ZH
www.wegmueller-attikon.ch

Gut verpackt kommt gut an.

Christian Matt gerät in den Tropensturm (und schreibt das dann an die TUI)

Anbei ein kleines Stück über die mehr oder minder gelungene Urlaubsfreuden der Familie Matt-Romero. Ich denke, es spricht für sich:

An
TUI AG
Karl-Wiechert-Allee 4
30625 Hannover


Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50

Sehr geehrte Damen und Herren
Vom 21.12.2008 – 1.1.2009 verbrachten wir (meine Frau, meine Tochter 5 Jahre und meine Person) unseren Weihnachtsurlaub in Punta Cana im RIU Bambu (gebucht bei TUI ReiseCenter Konstanz Buchungsnummer 33082096). Während dieser Zeit buchten wir für den 26.12.08 die die Tour Tropical Storm. Schon bei der Ankunft am Ablegeort fragte ich aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse, ob die Tour nicht abgesagt werden sollte, da es sehr stark regnete, ein eisiger starker Wind wehte und wir schon vor dem Ablegen total durchnässt und durchgefroren waren. Zudem ist anzumerken, dass die Wetterfahnen am Strand auf rot gehisst waren. Die zuständige Hostess sagte uns, dass sich die Lage gleich bessern würde und wir mit Alkohol unsere Laune aufbessern sollten. Auf die direkte Frage von mir, ob die Tour bei diesem miesen Wetterverhältnissen Sinn mache, kam die Antwort: „Trink mal zwei Bier, dann macht alles im Leben einen Sinn“. Schon alleine diese Aussage fand ich eine Unverschämtheit. Als ob man als TUI Urlauber im all-inclusive -Urlaub nur mit einem hohen Alkoholpegel Spass haben könnte.

Schnell wurde klar, dass sich meine Befürchtungen bewahrheiten würden. Die Tour wurde für uns zum Horrortrip. Die Tour führte uns zuerst zum Schnorchelpoint, wo ein tolles Korallenriff und bunte Fische zu sehen sein sollten. Das Meer war so aufgewühlt, dass sich das Schnorcheln beim besten Willen nicht lohnte. Zu diesem Zeitpunkt waren mittlerweile alle Handtücher und unsere Kleidung so durchnässt, dass wir nur noch froren und nicht auch noch ins Meer springen wollten.

Dann ging es in Richtung Wrackbesichtigung, welches wir nie erreichten, da die Tour aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse schon zu kippen drohte und weitere Stimmen zum Umkehren aufriefen. Noch bevor wir das Wrack erreichten, änderte der Kapitän die Route. Die Besatzung bemühte sich derweil mit der Verteilung von grossen Mengen Alkohol die Stimmung zu retten, um die Tour weiter durchführen zu können. Der zweite Katamaran, welcher mit uns gestartet war, so wurde uns mitgeteilt, plante die Tour zu diesem Zeitpunkt abzubrechen. Nun bestanden auch wir darauf die Tour umgehend abbrechen zu können. Uns wurde versichert, dass gleich entsprechende motorisierte Beiboote uns abholen würden und diejenigen, welche die Tour verlassen wollten, an Bord nehmen würden. Die Zeit, bis die Beiboote uns abholten, nutzte der Kapitän um dem mittlerweilen schon meist angetrunkenen Gästen bei der stürmischen See noch ein spezielles Wave Riding zu präsentieren. Dazu muss man wissen, dass bei dieser speziellen Fahrttechnik die Wellen so geschnitten werden, dass die Wellen sich über der Bordwand brechen und der Katamaran über die Wellen zu springen beginnt. Da wir schon total durchnässt und durchgefroren waren, mussten wir lautstark den Kapitän zum Einhalt nötigen.

Das mittlerweile ankommende Beiboot war schon mit totalverängstigten Passagieren besetzt. Bald wussten wir auch warum. Der hohe Wellengang machte der Besatzung grosse Mühe das Beiboot so am Katamaran zu halten, dass die Passagiere gefahrlos transferiert werden konnten. Der wieder einsetzende strömende Regen machte das Unterfangen zusätzlich mühsam, da das Beiboot glitschig war und ein Betreten ohne auszurutschen verunmöglichte. Die Aktion dauerte bei sieben zu transferierende Passagieren 20 Minuten. Nicht alle Passagiere konnten aufgenommen werden und so wurde den Verbleibenden mitgeteilt, dass sie später abgeholt würden. Die Rückfahrt auf dem Beiboot war wiederum der reine Horrortrip. Bei strömendem Regen, eiskaltem Wind und hohem Wellengang wurden wir zum Ablegepunkt in einer 30 minütigen Fahrt zwischen den Riffen zurückgefahren.

Zum Hohn mussten wir während der Fahrt im Beiboot noch feststellen, dass der Katamaran mittlerweile auch umgedreht hatte und parallel zu uns weitere Gäste zurückbrachte. Wir hätten also auch ohne dieses lebensgefährliche Transferieren auf das Beiboot und ohne diese halsbrecherische Art der Überführung an den Ablegepunkt zurückgebracht werden können.

Am Anlegepunkt angekommen gab es nicht einmal Decken oder trockene Handtücher, mit denen wir uns hätten aufwärmen können. Und wurden die Voucher zurückgegeben und wir wurden mit dem Bus zurück ins Hotel gefahren. Diese Reise dauerte wiederum 1.5 Stunden, da alle Gäste in unterschiedlichen Hotels abgeliefert werden mussten. Total durchnässt und durchgefroren kamen wir im Hotel an und mussten den ganzen Tag im Hotelzimmer verbringen, um uns von diesem schrecklichen Ausflug zu erholen. Damit haben wir nicht nur USD 222.50 für einen Horrortrip ausgegeben, sondern auch noch einen wertvollen Urlaubstag verloren.

Eine schriftlich eingereichte Beschwerde (einzusehen bei Gisela Tschui, Betreuerin vor Ort) und die Rückforderung am Folgetag bei der TUI Reiseleitung vor Ort wurde mit dem Angebot quittiert, die Reise nochmal zu wiederholen oder eine Souvenirpaket als Entschädigung zu erhalten. Eine Auszahlung könnte vor Ort nicht erfolgen, dazu müssten wir uns an TUI Deutschland wenden.

Mit diesem Schreiben möchten wir ausdrücklich darauf erklären, dass vor der Fahrt weder auf die Gefahren noch auf die Möglichkeit des Abbruchs hingewiesen wurde - auch wenn die Reiseleitung vor Ort dies so behauptet. Aus unserer Sicht hätte die Fahrt abgesagt werden müssen, wie dies schon Tage zuvor passiert war (ursprünglich hatten wir den Ausflug für den 24.12.08 gebucht). Sicherlich spielen hier auch monetäre Überlegungen eine Rolle. Man verdient ja nichts, wenn man nicht rausfahren kann. Dies zu Lasten und auf Kosten der Gesundheit einiger Touristen zu kompensieren, ist schon mehr als eine Frechheit.
Da wir immer noch im Besitz des original Vouchers (Kopie anbei) sind und uns die Reiseleitung vor Ort sagte, sie würden diesen benötigen, da Tropical Storm sonst nicht abrechnen kann, muss auch noch das Geld im Besitz der TUI sein. Da die Reiseleitung uns an die Zentrale in Deutschland verwiesen hat, stelle ich nun an Sie die Forderung der Rückzahlung von USD 225.25. Überweisen Sie den Betrag bitte umgehend auf ...

Dieser Brief wird im CRM Blog von Dr. Nils Hafner publiziert . Sie finden diesen unter http://hafneroncrm.blogspot.com/. Auch jegliche weitere Reaktion Ihrerseits wird dort veröffentlicht. Es liegt nun an Ihnen, mit welcher Aussenwirkung Ihr Unternehmen dort zur Geltung kommt.

Auf eine schnelle und unkomplizierte Regelung hoffend

Ihr Christian Matt

Das Customer Competencies Institut wünscht Ihnen Frohe Weihnachten. Wir freuen uns, Sie 2009 hier wieder begrüssen zu dürfen.

Last Christmas

Launige Worte zum Einstieg: Ich sitze hier an meinem Schreibtisch, trinke Nespresso mit Mandarinengeschmack, es schneit wie wahnsinnig und meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra baut an ihrem Adventskalender, der Krippe von Playmobil, herum. Richtig: Es wird Weihnachten. Und weil das alles unwahrscheinlich kitschig ist, aber sich geschmeidig ins Gesamtbild fügt, hier einige Weihnachtstips von uns zum "optimierten" CRM Weihnachten....

CRM-Studie der Woche: Die Marketing-Postille "persönlich" berichtet heute über die Branche, die sich den Titel "Helden 2008" redlich verdient hat: die US-Banken. Im Gegensatz zu anderen Branchen, die von der Finanzkrise gebeutelt sind, geben die Banken momentan recht viel Geld für Werbung aus. Eigentlich geht es darum, das Vertrauen in die Institute wieder herzustellen (ich habe ja neulich davon berichtet). Aber, da ja Weihnachten ist, kommen die Banken auf durchaus abstruse Ideen: Beispielsweise eine Kampagne für FirstBank, im Zuge derer auf ironische Weise Geschenkvorschläge gemacht werden, die den Geldbeutel schonen.
Oder die TD Bank: Seit November kauft das Finanzinstitut regelmässig Pizzakontingente bei lokalen Restaurants auf und lässt diese an bestimmten Tagen an alle Personen ausliefern, die dort ein Stück bestellen. Die Pizzen werden gratis, aber dafür in speziellen Kartons mit dem Logo der Bank ins Haus gebracht.
Wir meinen: Völliger Blödsinn! Mit solchen Aktion entsteht bei keinem Kunden Goodwill, geschweige denn Vertrauen.

CRM Weihnachts-Geschenk der Woche: Das private Müsli
Wer also nicht grad eine "notleidende" Bank ist, sondern nur ein Last-Minute-Geschenk für den Herzallerliebsten sucht, dem sei die Website von "MyMuesli" empfohlen. Das ist doch mal CRM pur. "Treat different Customers differntly" sagt Guru Don Peppers und daher kann man da sein Müsli selber mischen. In meinem sind neben schokierten Cranberrys, Zimt und Sesam übrigens auch Haferflocken drin. Das ganze kommt mit einem prima Qualitätsversprechen, das unterschrieben ist mit: "Die Jungs von mymuesli" und dann EINZELN MIT KUGELSCHREIBER (!) "Hubs, Phil und Max". SO gestaltet man Emotionen. Jawollja.
Eines muss bemerkt werden, weil mich irgendeine Flitzpiepe danach gefragt hat: Das ganze kommt OHNE MILCH, nur die Mischung... WIe man auf den Gedanken kommen kann, ist mir wirklich schleierhaft. Naja ...

CRM/Marketing-Buch der Woche: Optimiert Weihnachten
Und auch das ist sehr lustig. Marketing Professor Bernd Stauss (ja - genau das ist der GURU für Beschwerdemanagement) hat ein tolles Buch geschrieben. Nein, nicht "Beschwerdemanagement" - das natürlich auch. Nein, das neueste Werk heisst "Optimiert Weihnachten" und erschliesst mit den wichtigsten betriebswirtschaftlichen Methoden die letzte private Bastion - Weihnachten. Kapitelüberschriften wie: "Make or buy - Kekse" oder "Weihnachtsoptimierung mit der Christmas Scorecard (CSC)" sprechen für sich. Kaufen! Hier!

CRM Gadget der Woche: Individualisierung ist alles im CRM - MyMuesli macht es vor. Noch besser (wenn auch schon etwas älter): ElfYourself. Wer mal sehen möchte, wie Hafnerelf den Charleston tanzt klickt bitte hier...

Was gibts noch Neues: Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ hat jetzt auch seinen eigenen Blog. FANTASTISCH!

Die Sendung mit dem Klaus - heute: Call Center

Launige Worte zum Einstieg: Weil es so schön ist und eigentlich auch gut zu allen Postings hier passt, habe ich mal wieder ein tolles Video auf Youtube gefunden. Gegendarstellungen bitte wie immer an CallNet.ch

Und noch eine: Till H. aus F. kündigt seine Visakarte - Die Freiheit nimmt er sich

Nils,

die Deutsche Bank verlangt auf ihrem Produkt „Visakarte“ eine recht stattliche Gebühr in Höhe von 1,75% für Auslandsumsätze (das betrifft also quasi jede Bestellung im Internet). Völlig unangekündigt hat die DB nun plötzlich eine Mindesthöhe von 1,50 für diese Gebühr festgelegt – was bei all den kleinen Zahlungen des modernen Net-Citizens erheblich ins Gewicht fällt: Bei einem 10-Euro-Taschenbuch von Amazon verlangt die Bank satte 15%! Dabei kostet die Visakarte auch noch eine Jahresgebühr, die nicht unerheblich ist!

Was mich ärgert, ist nicht die Gebühr – sondern die Tatsache, dass sie klammheimlich einfach so erhoben wird – im Oktober war so noch nicht drauf, im November taucht sie ganz klein („ ... / mind. 1,50 Euro“) auf der Abrechnung auf. Die Bank sagt auf Nachfrage, man habe es ins Leistungsverzeichnis aufgenommen, es gebe dazu keinen weiteren Kommentar.

Da kann man als Kunde nur mit den Zähnen knirschen, die Karte kündigen (nach 10 Jahren DB-Visakunde +zack!+ soeben erfolgt), beim ADAC entdecken, dass es auch Karten mit richtig attraktiven Konditionen gibt und versuchen, das Ganze ein bisschen, wenigstens ein kleines bisschen an die Große Glocke zu hängen. Also ab damit zum CRM-Guru, vielleicht hackt er ja in seinem Blog drauf rum.

Es grüßt dich herzlich
- Till, Sourceconomy

Kundenerfahrung der Woche: Florian Schubiger wäscht einen Pulli

Vor ein paar Wochen eröffnete ein S.Oliver in Winterthur. Der ist riesig, hat echt gute Kleider… endlich mal ein Kleidergeschäft wo ich meine Freizeitkleider in einer Viertelstunde eingekauft habe. Auf jeden Fall habe ich mir einen Wollpulli gekauft der nach dem ersten Mal waschen gerade noch so gross war, dass er meinem 7 jährigen Göttibueb passen würde. 40 Grad war vielleicht doch ein bisschen zu viel, liess ich mir von fachkundiger Seite erklären.

Eine Woche später ging ich wieder in den S.Oliver. Die Verkäuferin hat mich sofort erkannt und ein bisschen geschmunzelt, weil sie wahrscheinlich Freude hatte, dass ich schon wieder dort war. Ich habe ihr dann meine Geschichte erzählt (ich habe ihr deutlich gesagt, dass es mein Fehler gewesen sei). Sie hat mir dann auf der Etikette gezeigt, dass der Pulli nur zur Handwasche geeignet ist (weil er so eine spezielle Wolle drin hat). Hätt ich ja wissen müssen, eigentlich weiss ich im Nachhinein auch nicht so genau, wieso ich den Pulli einfach mit all dem anderen Zeug in die Maschine schmiss. Auf jeden Fall stand zwei Minuten später der Geschäftsführer neben uns: „An dem Pulli haben sie jetzt sicher keine Freude mehr. Das ist ja nicht das Ziel wenn Sie bei uns einkaufen. Wir ersetzen Ihnen den Pulli oder wenn Ihnen die Handwäsche zu kompliziert ist, dann können sie sich andere Kleider im Gegenwert des Pullis aussuchen. Ist das in Ordnung für Sie?“ Der letzte Satz war wohl eine rein rhetorische Frage. Ich hatte nicht nur Freude, dass mir der Pulli ersetzt wurde, sondern auch die Art wie sie mit mir umgegangen sind. So macht einkaufen Spass. Ich kann dir nur empfehlen wenn du mal wieder in Winti bist, schau dort rein und teste die Kundenfreundlichkeit (du kannst das ja sicher besser als ich, ohne Kleider zu zerstören).

Florian Schubiger ist Geschäftsführer der Firma VermögensPartner AG, Winterthur

Vertrauen ist der Anfang von Allem

Launige Worte zum Einstieg: Ja, genau, so kann es nicht weitergehen. Seit Wochen nix geschrieben und davor nur über die Cablecom geflucht. Also, heute geht es mal wieder um die Banken.

CRM Meldung der Woche: Heute erschien in der NZZ ein Interview mit Alex W. Widmer, dem gestern verstorbenen Chef der Bank Julius Bär. Darin machte Widmer deutlich, dass die Verluste der bestehenden Kunden an den Finanzmärkten grösser seien als der Netto-Neugeldzufluss im letzten Halbjahr. Und das dürfte bei vielen Banken ähnlich sein. Es stimmt schon bedenklich, bedeutet es doch, dass das Instrumentarium der Kundenbindung momentan bei solchen Banken gefragt sein müsste wie nie. Aber davon merken wir leider noch wenig.

CRM Veranstaltung der letzten Wochen: Die Reaktion der Banker auf solche Sachverhalten, wie von Widmer mal offen kommuniziert, ist aber immer noch erstaunlich heterogen. So haben wir vor knapp drei Wochen am IFZ ein ad hoc Seminar zum Umgang mit verunsicherten Kunden angeboten, die in den letzten Monaten viel Geld verloren haben. Das war für die Presse offenbar sehr interessant: Schon vor dem Seminar vermeldete "Cash" diese Veranstaltung als Schritt in die richtige Richtung. Beim Seminar dann 20 Banker und weitere Pressevertreter. Anhand der guten Beispiele der Branche, wie bspw. der Privatbank Reichmuth & Co. aus Luzern, zeigten dann mein Kollege Hans-Hinrich Dölle und ich auf, welche Kommunikationskadenz vermögende Kunden heute bei hohen Verlusten erwarten. Veranstaltungen, Informationsbriefe, regelmässige Treffen mit den Kunden und sei es nur ein Telefonanruf. Wichtig dabei ist, dass die Tonalität stimmt. Interessanterweise ernteten wir das gesamte Spektrum von kompletter Zustimmung und Übernahme von Ideen bis hin zum konkreten EInladungsschreiben. Andererseits aber auch bei zwei Vertretern einer Bank totale Ablehnung, da sie sich offenbar ein Wunder erwartet haben. Eine Verhaltensänderung oder ein aktives Zugehen auf den Kunden kam für diese Banker nicht in Frage. Diese Beobachtung stimmt übrigens auch mit der im Bild dargestellten Untersuchung von Accenture und der GFK überein. Offenbar haben einige Unternehmen immer noch nicht verstanden, wie sie Kunden auch in schwierigen Zeiten behandeln müssen, damit neben dem verwalteten Geld nicht auch noch das Vertrauen schwindet.

CRM Werbung der Woche: Die neue Anzeigen Kampagne von UBS. Wenn die Einsicht, dass Vertrauen der Anfang von Allem ist, jetzt auch bei der UBS angekommen ist und so emotional herausstechend wie in den Anzeigen auch in der Kundenberatung argumentiert wird, dann gehen wir davon aus, dass die Krise hier einen sehr hohen Grad an Professionalisierung gebracht hat. Chapeau!