Hafner im INTRE - Interview zu den Call Center Trends

Launige Worte zum Einstieg: Da ist sie schon, die Qualitätspostille INTRE. Zeitgleich auf Mailbox und Schreibtisch. Nachdem Herausgeber Georg Mack mich in der längsten und motivierendsten Redaktionsfrage, die ich je erhalten habe, überzeugt hatte, für ein Interview zur Verfügung zu stehen, kamen die Journalisten von INTRE, dem D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management sogar nach Besançon, um mit mir das eine oder andere Wort zu wechseln. Herausgekommen ist eine Tour d`horizon über die momentanen Unternehmensherausforderungen im Inbound Call Center. Danke, Georg Mack, danke, INTRE. Viel Spass beim Lesen.

Schöne neue Kundenservice Welt – Über die Frühjahrstagung des CCV

Launige Worte zum Einstieg: Neulich durfte ich die Frühjahrstagung des Deutschen Call Center Verbandes zunächst intellektuell in Schwung bringen und danach moderieren. Ist ja eigentlich ne dusselige Idee: Zunächst anheizen und dann mässigen ("Moderieren" heisst halt "Mässigen"). Anyway: Die vielsagendste Anekdote zum Thema Kundenservice gab es zu Beginn des zweiten Tages: „Neulich war bei der Bahn das Klo kaputt. Daran hing ein Zettel „Toilette defekt. Bitte melden Sie Sich beim Servicepersonal“ . Ich bin dann zum Servicepersonal „Ich soll mich bei Ihnen melden, die Toilette ist defekt.“ „Ja, dann haben Sie Anspruch auf einen Gutschein für ein kaltes oder warmes Getränk“.“ HAH! DAS ist Empathie, oder?

Und eben genau darum geht es bei der Frühjahrstagung des CCV in Berlin: Empathie und Kundenorientierung. 

Denn es ist die Aufgabe von Mitarbeitern im Kundenservice und Verkauf, sich in die Kunden hineinzufühlen, Ihre Probleme ernst zu nehmen und zu lösen.  Und genau davon berichten die Referenten ja auch alle. Sei es bei der Personalauswahl, wo es darum geht, die richtigen Mitarbeiter zu gewinnen, sei es beim Training, wo man anhand der Theorie von Marshall Rosenberg erklären und üben kann, WAS Empathie überhaupt ist oder bei der Überlegung, wie das ideale Kundenerlebnis überhaupt aussehen sollte. Dabei ist nicht nur die gewünschte Zielgefühlswelt des Kunden wichtig, sondern auch, dass man als Unternehmen eine Übersicht über die damit verbundenen Touchpoints erhält. Ruft der Kunde bspw. bereits vor dem Kauf bei uns an, um Fragen beantwortet zu bekommen oder bestellt er Informationsmaterial im Internet? Hat er Schwierigkeiten bei der Installation und Inbetriebnahme und braucht telefonische Hilfe oder Unterstützung per email? Oder ist ein Produkt kaputt gegangen oder ein Service nicht verfügbar und der Kunde meldet sich deswegen? Nur über die Kenntnis der Antworten auf diese Fragen wird die Rolle, die das Call Center in der Kundenbeziehung zukünftig spielen soll überhaupt klar.

Wichtig dabei ist, dass man diesen Wandel hin zu empathischen und gleichzeitig professionellem Kundenservice strategisch vorbereitet. Die Rolle, die der Touchpoint Call Center spielen soll muss definiert sein, da man nur so zu für den Kunden hochwertigen Gesprächen kommt. Für reine Bestelldienstleistungen beispielsweise ist das Call Center der Zukunft sicher zu teuer. Unternehmen wie Nespresso sind auch in diesem Zusammenhang sicher gute Vorbilder. Denn (und da muss man sich nichts vormachen) gerade im Zeitalter von Social Media geht es darum vom Kunden für den Kundenservice ein „gefällt mir“ zu bekommen. Eine Weiterempfehlung also an sein Netzwerk.

Doch was muss das Unternehmen für solche Weiterempfehlungen leisten? 

Sicher ist es bspw. genauso teuer Mitarbeiter einen Service via Twitter oder Facebook leisten zu lassen, wie am Telefon. Nur: Es sehen viel mehr Menschen und das Service-Image der Unternehmung verändert sich. Dazu ist es notwendig alle Servicetouchpoints in die Call Center Architektur zu integrieren. Eine automatische Verteilung der Arbeit nach einem zentralen Regelwerk, basierend auf den unterschiedlichen Skills der Agenten ist dabei unerlässlich. Dabei ist es dann auch unerheblich, wo der Agent physisch sitzt und ob die Technologie des Centers vielleicht sogar in der Cloud gehostet wird. Wichtig ist, dass der Agent empathisch den Service erbringt, den der Kunde will. Und dafür muss er oder sie sich eben wohl fühlen und gut ausgebildet sein. Das wird sicher mehr kosten als heute, aber in Bezug auf Differenzierung und Weiterempfehlungen wird es eben auch mehr bringen. Und das hat diese Frühjahrstagung gezeigt. Schöne neue Kundenservice Welt. 

CRM Kompetenztag von defacto X - Horizont berichtet

Launige Worte zum Einstieg: Es ist gerade wieder viel zu tun und ich bin wie irre unterwegs. Das wisst Ihr ja schon. Aber hin und wieder nehmen mir die Medien halt eine Berichterstattung von den einzelnen wirklich tollen Veranstaltungen ab. Und da ich später noch etwas über die Frühjahrstagung vom deutschen Call Center Verband (CCV) posten will, hier noch der fehlende Bericht vom defacto X CRM Kompetenztag. Letztes Jahr hatten wir da 120, dieses Jahr 220 Teilnehmer. Folien zu den Vorträgen und den gesamten Bericht von "Horizont" findet man hier. Das war definitiv eine geniale Veranstaltung, die man sich für das nächste Jahr vormerken sollte. The place to be...

Jetzt überlegen wir gerade zusammen mit defacto, ob wir aus dieser tollen Veranstaltung heraus auch Seminare anbieten wollen und können. Die Infrastruktur wäre mit einem Seminarzentrum in den bayrischen Bergen durchaus gegeben. Mal sehen, ob wir das schaffen....

Diese Woche 1000 Leute - das Bieler Tagblatt flippt aus!

Launige Worte zum Einstieg: Mein Schreibtisch bricht unter dem Gewicht von hilflos draufgeschmissenem Zeug zur Weiterverarbeitung und zum Bloggen schier zusammen aber ich hab die letzten zwei Wochen geschafft.
Und die waren so etwas von grossartig. Und haben sicher Geschichten für die nächsten zwei Monate für diesen kleinen Blog erzeugt. Die Premiere des Planspiels "Social Media analog", unser Besuch mit dem Master "Banking & Finance" im Customer Service Center der UBS, der CRM Kompetenztag bei defacto X in Nürnberg und gestern der "Seeländer Marketing Event" in Biel. Insgesamt mit und vor allem zu über 1000 Leuten geredet. Tolle Veranstaltungen und Adrenalin, das auch durchs Schlafen nicht mehr wegzubekommen ist.
Hier als "Vorgeschmack" die Berichterstattung aus dem Bieler Tagblatt. Schönes Wochenende, liebe Leser!

Crowdsourcing - oder wie der Kunde zum Mitarbeiter wird!

Launige Worte zum Einstieg: Und nach einem durchwachsenen Tag mit allen Höhen und Tiefen kommt am Ende noch das Mail von dem überaus netten Herrn Tschödrich von der Firma Cirquent aus München, die jetzt NTT Data heisst, rein mit dem Artikel, den wir beide für das digital business Magazin verfasst haben. Und das hat auch Spass gemacht. Hoffentlich Euch auch:

Goldbären sowie die CRM Trends von der CallCenterWorld

Launige Worte zum Einstieg: Beschäftigt man sich auf Reisen ein wenig mit den News aus der Wirtschaft stolpert man unweigerlich über die Neuigkeit, dass die Firma Lindt und Sprüngli, sozusagen die Mutter aller Schokolade im Goldhasenkrieg obsiegt hat. Toll. Und nun hat die Firma Lindt und Sprüngli aus Kilchberg wohl ein neues Geschäftsmodell entdeckt. Mach etwas, was andere auch machen, prozessier dagegen und gewinne Aufmerksamkeit und Schokoladenkonsum. Der neueste Streich: Der Lindt "Goldbär". Und was meint Ihr denn, was man findet, wenn man "Goldbär" in Google eintippt. Toll!

Ich war auf der CallCenterWorld und die Messe und der Innovationstag haben sich gelohnt.
Im letzten Blogpost hatte ich ja angekündigt, zur CCW fahren zu wollen, was ich dann auch getan habe. Und es gibt doch wieder einige spannende Cases, die ich auf der Messe gesehen habe. So ist bspw. die Deutsche Bank in der Lage, durch Spracherkennung und automatische Anrufsteuerung heute über 230 Bankdienstleistungen über eine Rufnummer abzuwickeln. Dabei wird der Kunde über eine Sprachsoftware begrüsst und gefragt, wie man ihm weiterhelfen könne. Bei der folgenden Kundenaussage werden 87% der allgemeinen und 99% der Serviceanliegen erkennst und können zum Teil automatisch erledigt werden. Ergebnis ist hier bspw. ein deutlich reduziertes Call Volumen. Ein sehr spannender Case, von dem sich sicher einige Unternehmen in Sachen Kundenservice etwas lernen können. Passend dazu auch ein spannender Artikel in der deutschen Wochenzeitung "Die Zeit".

Darüber hinaus war besonders der Innovationstag am Montag vor dem eigentlichen Beginn der CCW zum Thema "Das choreographierte Kundenerlebnis: Sinfonie von Mensch und Technik!" interessant. Unter Moderation meines Co-Autoren Phil Winters fanden dort mehrere Referate statt, die jeweils die aktuellen Trends im Kundenmanagement unter dem Aspekt ganz konkreter Umsetzungen im Unternehmen beleuchtete. So stellt sich beispielsweise immer die Frage, was ein Marktführer machen soll, um seine Kundennähe zu nutzen, um die Beziehung weiter auszubauen und zu verdichten. Handelsspezialist Thorsten Franz, der früher das Kundenbindungsprogramm "Happy Digits" geleitet hat und auch Marketingchef von Neckermann war, zeigte die "Disloyality Card" als Beispiel auf.  Diese Disloyality Card funktioniert genau anders herum, wie die übliche "Loyality Card". Der Kunde wird aufgefordert zu 8 Wettbewerbern zu gehen und deren Produkte auszuprobieren. Wenn er das gemacht hat und der Meinung ist, sich ein Urteil gebildet zu haben, erhält er ein Gratisprodukt des ausgebenden Unternehmens. Man muss sich also als Marktführer schon verdammt sicher sein, um eine solche Karte herauszugeben. Das beste Beispiel hier ist der World Barista Champion Gwylim Davies, der seine Kunden so schon mehrfach mit der Konkurrenz konfrontiert hat, um echte, emotionale Loyalität zu generieren.

Ein anderer schöner CRM Case war der Vortrag von Lichtblick, dem Marktführer für Ökostrom in Deutschland. Grundsätzlich hat das Unternehmen es schwer. Der Fukushima Effekt ist nach 8 Wochen wieder verpufft. Wie soll man sich also profilieren. Torsten Niemann, Leiter Kundenmanagement, machte deutlich welchen Impact der Kundenservice auf die Loyalität der Kunden eines Stromanbieters hat. Wichtig dabei: Die Bedeutung des Kundenservicecenters und die Wertschätzung der Mitarbeiter im Service innerhalb des Unternehmens zu stärken. Kleines Beispiel: Wo sitzt das CallCenter denn meistens? Naja, nicht oben im Gebäude, denn da sitzen die Chefs. Kein blöder Schachzug also, das Contact Center in eines der oberen Stockwerke zu verlegen. "Ich geb das mal nach oben ins Contact Center" hört sich schon anders an.

Und abschliessend nach den exzellenten Vorträgen von Tele2, die deutlich machten, warum es sich wirtschaftlich nicht lohnt, schlechten Service zu bieten, da Kunden wegen des gleichen Problems immer und immer wieder anrufen, und Sky Deutschland bleibt festzuhalten, dass eine Vertragskündigung auch ein "Magic Moment" sein kann, in den sich zu investieren lohnt. Bleibt der Kundenservice so, wie in diesem kleinen Videobeispiel bei AOL, wird der Kunde sicher nicht zurückkommen:

Pinterest, Content Strategien und die Fähigkeit "Nein" zu sagen

Launige Worte zum Einstieg: Es tut sich ja momentan so ungeheuer viel. Daher, bevor ich am Montag zur CallCenterWorld nach Berlin aufbreche, hier noch ein Blogpost. Aber nicht, dass einer denkt, mir sei langweilig.

Was - zum Geier - ist Pinterest? Und wofür braucht man das?
Ich weiss ja gar nicht, ob ich Zielgruppe von Pinterest bin, so richtig habe ich diese Plattform nie verstanden und, siehe da, eine Studie hat herausgefunden, dass Pinterest primär von Frauen, Google+ primär von Männern genutzt wird. Toll. Also das "männliche" Strukturbedürfnis vs. die "weibliche" visuelle Orientierung vor allem in Bezug auf Stil und Farbe? Naja, dass es so einfach nicht sein kann, liegt ja auf der Hand. Jeder der Plattformen hat ihre Berechtigung. Wie Pinterest zum Brandbuilding beitragen kann, erklärte Mitte der Woche ein spannender Artikel auf der Plattform Marketing-Profs. Primär geht es neben den "üblichen" Nutzen wie SEO und der möglichen Interaktion mit Kunden darum, auf der Basis von Bildern seine Zielgruppe besser eingrenzen zu können und natürlich auch visuals für die Werbung testen zu können. Fragestellung ist hier: Welche Bilderwelten sprechen meine Kunden an? Und umgekehrt, wie und was kann ich aus den Bilderwelten meiner Kunden für die Weiterentwicklung meines Contents lernen?

Und der Datenschutz?
Umgekehrt tut sich zur Zeit auch bei Google viel. Und das betrifft vor allem spannenderweise das Thema Datenschutz. Sowohl Konzerne als auch die öffentliche Hand in den USA haben scheinbar erkannt, dass dieses Thema für den Kunden immer aktueller wird. Das zeigt auch die kürzlich Vereinbarung der führenden APP-Stores zum Thema. Interessanterweise ist Google hier schon einen Schritt weiter. Seit einigen Wochen macht der Konzern auf allen "Produkten" offensiv auf die Veränderung der Datenschutzerklärung aufmerksam. Gegenüber früheren Zeiten, wo man lange nach derartigen Verpflichtungen suchen musste, ein grosser Fortschritt. Vor allem sollten sich Kunden auch aktiv damit auseinandersetzen, was mit Ihren Daten passiert. Nichtsdestotrotz: die Kernfähigkeit der 21. Jahrhunderts wird es, als Konsument auch "Nein" sagen zu können. Denn, die Fähigkeit von Unternehmen, Daten in Sozialen Medien auszuwerten steigt zunehmend. Und viel davon besorgen Kunden schon selbst.

Ein geniales Tool dazu ist Touchgraph. Es zeigt recht akkurat die verschiedenen Netzwerke, in denen man sich bewegt. In meinem Freundeskreis beispielsweise gibt es sechs verschiedene Cluster, so genante Subnetzwerke (unterschiedlich farbig markiert: HSLU, MAS CRM, Callnet.ch, SocialMediaCommunity, MTP und MTP Alumni). Das interessante ist, dass ein solches Tool sogar die verschiedenen Gruppen des studentischen Teils unserer Initiative MTP und den Alumni-Teil voneinander trennt, obwohl deren Mitglieder doch innerhalb recht gut vernetzt sind.

Fazit: Ohne eine Content-Strategie gibt es kein modernes Marketing
Um solche Tools und Netzwerke jedoch als Unternehmen optimal nutzen zu können, braucht es ein grosses Verständnis dafür, wie Netzwerke und Communities entstehen. Das ist nämlich, wie wir in verschiedenen Artikel und Whitepapern aufgezeigt haben, nur begrenzt steuerbar. Man muss sehr gut verstehen, was die Community selbst an Content zur Weiterentwicklung beitragen und das auch in die eigene Content-Strategie einbeziehen. Das beste, was ich in den letzten Wochen diesbezüglich gesehen habe, sind dazu die auf Youtube verfügbaren Überlegungen von Coca Cola. Darauf hat mich die wunderbare Leila Summa aufmerksam gemacht, mit der ich in der Jury vom Goldbach Social Media Preis sitzen darf. Und für diesen Award kann man sich auch noch bewerben!!! Also: Erst bewerben und dann die Videos von Coca Cola geniessen:


Ich weiss 17 Minuten sind lang. Aber das sollte wirklich JEDER Marketer gesehen haben, denn ein solches Marketing funktioniert eben sowohl on- wie auch offline!

CRM Trends von anderen, Social Media und das leidvolle Verschwinden von alten Bankmarken

Launige Worte zum Einstieg: Weg ist sie die Bank Wegelin und die nettobank! Gerade noch hab ich die nettobank in einem Interview mit der Handelszeitung gelobt (siehe unten). Aber  es ist momentan ohnehin schwierig. Da erzählt man der Welt jahrelang, dass konsequent gepflegte Markenartikelunternehmen besonders profitabel sind, lobt deren älteste Repräsentanten Wegelin & Co sowie die Bank Leu, weil sie einfach konsequent Marketing betrieben haben. Und dann verschwinden beide. Die letzteren weil sie innerhalb der Credit Suisse wegfusioniert werden, die ersteren, weil sie sich deutlich zu offensiv und zu laut mit den Amerikanern angelegt haben. Interessant für mich dabei vor allem, wie schnell eine neue Markenidentität und ein neues Logo der Notenstein im Markt eingeführt werden können. Spannend dabei: der Hund im Logo von Notenstein ist das Familienwappen der Wegelins. Ein Schelm, der dies so eingefädelt hat...

Man muss ja realistisch bleiben: Die CRM Trends 2012 werden ja nicht nur von mir gemacht. Auch Autor und Speaker Brian Solis hat zusammen mit fünf anderen Experten (Ray Wang, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant und Paul Greenberg) einmal versucht zusammenzufassen, welche fünf Trends das Kundenbeziehungsmanagement in den nächsten fünf Jahren verändern werden. Persönlich halte ich fünf Jahre fast für einen gewagt langen Zeitraum für Vorhersagen, vor allem, da einige der genannten Trends ja schon in vollem Gange sind. Dies gilt insbesondere für das mehrfach beschriebene Gamification als eine Erweiterung des Loyalitätsmanagements. Dadurch ist es ebenfalls möglich neue Kundendaten zu erheben, weil der Kunde im Rahmen eines solchen "Spiels" ja bereit ist, wesentlich mehr von sich selbst preiszugeben. Dazu werden wir in der Aprilausgabe des "Contact Management Magazines" einen Artikel veröffentlichen und es gibt ja auch schon dazu ein Whitepaper von Phil Winters und mir. Ebenso sagen die Experten rund um Solis eine Veränderung der Kundenwerthierarchie voraus. Der Einfluss eines Kunden in seinem Netzwerk wird zunehmend matchentscheidend für die Wertschätzung durch das Unternehmen. Also weniger: "was hat der Kunde bislang bei uns gekauft?" sondern viel mehr: "Wie toll findet er das, was er bei uns gekauft hat und wievielen anderen potentiellen Kunden erzählt er es weiter?" bestimmt die Beziehung. "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen!" auch hier der neue Dreiklang des Marketing. Und dementsprechend: Danke an Samuel Troll für den Link! Fraglich bleibt jedoch, ob wir bei der Geschwindigkeit der Veränderung nicht im nächsten Jahr ganz andere Schwerpunkte setzen werden. Und daher beliebe ich bei meinen CRM Jahrestrends.

Und weil es so schön ist, und der nette Herr Moinat mir grad das pdf geschickt hat, noch dies. Danke!

Hafners Kolumne: Spurwechsel!

Launige Worte zum Einstieg: Seit Neuestes habe ich eine Kolumne im wahnsinnig ambitionierten und daher unterhaltsamen Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" unter der Leitung von Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) (gemeint ist die AG)  und unter den Fittichen der Gotterbötin Vera Hermes (gemeint ist das Magazin "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheidet"). In der aktuellen Ausgabe "SPURWECHSEL" finden sich aber daneben noch andere Trouvaillen, weswegen ich es dringend zum Download empfehle!

CRM Trend 2012: Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

Launige Worte zu Einstieg: Endlich! Nach doch einigen eher spannenden Entwicklungen am Bankenmarkt, die in den letzten Tagen meine Aufmerksamkeit beansprucht haben, und die wir in der nächsten Woche mal als Blogbeitrag aufbereiten werden, gibt es doch einige gute Nachrichten:

1. Unser KTI Projekt Dialogmonitor in Zusammenarbeit mit Credit Suisse, Swisscom und dem Branchenverband CallNet.ch ist genehmigt worden, unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle können wir jetzt zwei Jahre strukturiert an einem Steuerungs- bzw. Benchmarkingsystem für Kundenserviceorganisationen forschen. Toll, dass es in der Schweiz so gut ausgestattete Förderorganisationen wie die Kommission für Technologie und Innovation gibt. 

2. Unser KTI Projekt "Exqual - Experience Quality" in Zusammenarbeit mit Luzerner Kantonalbank, Mercedes Benz, Radisson Blu und dem Priora Business Center Balsberg ist nun abgeschlossen und die dazugehörige Toolbox ist als Arbeitsheft im Compendio Verlag erschienen. Anlass genug, die dazugehörigen Überlegungen einmal ausführlich an dieser Stelle zu beschreiben.

Wie kann man Kundenerlebnisse planen und gezielt steuern?

Kein Zweifel, das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Man will ja schliesslich dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter ist als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Darum kann sicher jeder Marketier nachvollziehen, weshalb es eine faszinierende Aufgabe ist, eine Management-Toolbox zu entwickeln, die bei der Planung, Entwicklung, Messung und Optimierung von Kundenerlebnissen hilft.

Das Interessante ist, dass die Fähigkeit zur Selbst-Inszenierung über Erlebnisse vor allem internationalen Grossfirmen zugeschrieben wird. Nicht umsonst gelingt es beispielsweise dem Kaffeehaus Starbucks vorzüglich, Konsumenten einen bis zu viermal teueren Kaffee zu verkaufen. Man fühlt sich dort einfach wohl. Doch wie macht Starbucks dies? Kann man diese Arbeit systematisieren? Und wenn ja: wie?

Das Team ging zunächst einmal davon aus, dass Erlebnisse durch einen konkreten Management Prozess gestaltet und optimiert werden können. Das bedeutet, dass Erlebnisse messbar und damit steuerbar sind. Um dies zu überprüfen wurden das Management und Mitarbeiter im Kundenkontakt der beteiligten Praxispartnerunternehmen Mercedes Benz, der Luzerner Kantonalbank, dem Priora Business Center und dem Radisson Blu Hotel befragt. So wurden die Manager unter anderem gebeten, eine Geschichte aus der Sicht des Kunden zu erzählen. Man nahm dabei an, ein Kunde kommt nach Hause und berichtet seinem Ehepartner von eben diesem Kundenerlebnis. Meist beginnen diese Geschichten mit den Worten: „Du Schatz, ich hab heute etwas erlebt, das muss ich Dir unbedingt erzählen...“ Diese Kundenerlebnisgeschichte steht im Zentrum der nun entwickelten Toolbox. Drumherum entwickeln sich insgesamt neun Arbeits-Schritte, um das angebotene Kundenerlebnis zu planen, zu gestalten und im Dialog mit seinen Kunden zu optimieren. Dabei ist vor allem wichtig, welche Teile der erzählten Erlebnisgeschichte im Gedächtnis bleiben. Dies kann man vor allem anhand eines konkreten Beispiels  erläutern: Das Priora Business Center vermietet Infrastruktur für Meetings, Kongresse und als Büros in der Nähe des Flughafens Zürich. Eine Kundin hat für ein Meeting Büro gemietet und erzählt nun:

Verena Egli erzählt von Ihrem Arbeitstag im Business Center Büro.  Auf die Frage „Schatz, wie war dein Tag?“ antwortet sie wie folgt:

"Uff, anstrengend. Aber sehr befriedigend. Ich habe den ganzen Tag am Budget für das kommende Jahr gearbeitet. Bin gut vorwärts gekommen. Es ist halt schon toll, wenn man sich um nichts kümmern muss. Wir bekommen ja nächste Woche einen neuen Mitarbeiter, aber das Business Center Team hat schon alles vorbereitet, das Büro gleich neben meinem haben wir kurzfristig dazu gemietet und es ist bezugsbereit. Nun habe ich mir überlegt, dass er mehr offene Regale benötigen wird als geschlossene Sideboards. Das wird jetzt vom BC noch ausgewechselt, alles kein Problem. Im Bistro traf ich dann den Holländer von der andern Seite des Flurs. Wir unterhalten uns oft, er hat so einen netten Akzent. Ich finde dieses internationale Flair sehr inspirierend. Das ist ganz etwas anderes als wenn ich den ganzen Tag alleine in meinem Kämmerchen arbeiten würde.

Am Nachmittag brachte dann eine Mitarbeiterin des Business Centers meine Post vorbei und nahm auch noch die neuen Verträge mit, die per Kurierdienst verschickt werden sollten. Stell dir vor, sie erinnerte sich, dass ich fürs Leben gerne Aprikosenkuchen esse. Jetzt hat sie mir für meinen morgigen Geburtstag eine Schnitte mitgebracht! Und das, weil ich ja morgen frei habe und nicht im Büro bin. Ist das nicht aufmerksam?"

Anhand dieser Geschichte ergeben sich bestimmte Rückschlüsse, die an dieser Stelle zum besseren Verständnis des geplanten Kundenerlebnisses farbig dargestellt werden. Blau markiert findet man in diesem Beispiel nun Erlebnisbestandteile, die sich auf die physische Infrastruktur innerhalb des Erlebnisses beziehen. Gelb sind Bestandteile, die der Kunde bezüglich der Interaktion mit den Mitarbeitern des Unternehmens erinnert, Rot sind die Interaktionen mit anderen Kunden hinterlegt. In Grün findet man hier Elemente, bei denen die Informationsflüsse der Kundendaten im Unternehmen eine Rolle spielen.

Kann beim Compendio Verlag
bestellt werden: Die Toolbox

Auf der Basis dieser Erkenntnisse über diese Elemente kann so eine Art Drehbuch für das geplante Kundenerlebnis entworfen werden. Dieses Drehbuch erfordert jedoch eine Art Buchtitel. Im Falle des Priora Business Centers wäre dies beispielsweise: „Persönliche und angenehme Unterstützung im beruflichen Alltag“. Dieser „Buchtitel“ wird vom Projektteam als „Kundenerlebnisleitwert“ bezeichnet.

Bei der anschliessenden Messung der Erlebnisqualität aus Sicht des Kunden ist es daher wichtig, die Wahrnehmung der Kunden sowohl dieses Kundenerlebnisleitwert, wie auch der einzelnen (farbig markierten) Elemente aus der Erlebnisgeschichte kritisch zu hinterfragen. Dem Kunden wird daher ein Fragebogen vorgelegt, in dem jedes Element auf einer Skala von eins bis sechs (1= trifft überhaupt nicht zu; 6 = trifft voll und ganz zu) bewertet werden kann. Durch diese Kundeneinschätzung kann nun festgestellt werden, welches der geplanten Elemente vom Kunden auch tatsächlich wahrgenommen wird und wie stark der Zusammenhang zwischen den einzelnen Elementen und dem Kundenerlebnisleitwert einerseits, sowie der Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden andererseits ist.

Das Projektteam hat das gesamte Vorgehen detailliert in einer Erlebnismanagement- Toolbox praxisorientiert dargelegt. Das gesamte Vorgehen ist in neun einfache und nachvollziehbare Schritte unterteilt. Die ausführliche Beschreibung aller neun Schritte mit begleitendem Arbeitsmaterial (CD) ist ab heute im Compendio Verlag erhältlich.

Nowitzki beim Fleischer oder 150 Schausten die Nacht!

Launige Worte zum Einstieg: panem et circenses! Oder in diesem Fall "Wurst und Fernsehen". Es ist wirklich nicht zu fassen, welche wunderbaren Stilblüten auf den Social Media Plattformen Twitter und facebook gerade produziert werden.

Gute Werbung polarisiert! Und deswegen bekommt der Dirk beim Fleischer ne Scheibe Wurst. 
Dirk Nowitzki ist nicht wirklich klein. Und bekommt beim Fleischer zu Hause trotzdem wie die Kleinen ne Scheibe Wurst. Ist natürlich arrangiert von der ING DiBa. Damit man sagen kann: "Wenn Du mehr bekommst, als Du erwartest, dann ist es DiBaDu." Gar nicht DiBaDu finden das offenbar die militanten Veganer. Und proben den Sturm im Wasserglas auf Facebook. Das ist recht spannend zu lesen. Besonders lustig sind die Beiträge von Leuten, die sich das Mittelinitial "V" gegeben haben, das wohl weniger für "Vendetta" (wie ich zuerst dachte) als vielmehr für "Veganer" steht. Das Beste jedoch aus Kundenbeziehungs-Sicht ist, dass die ING DiBa auch genügend Fans (und Fleischesser hat), die dagegen halten. Und das find ich wieder spannend. Denn daran kann man sehr schön erkennen, dass es das wertvollste für eine Marke ist, wenn man Kunden hat, die das Unternehmen gegen Angriffe von aussen verteidigen. Voraussetzung ist jedoch, dass man Kunden zuvor einfach mal glücklich gemacht hat. Und das hat die ING DiBa offenbar. Denn das Unternehmen kann sich klug zurückhalten und sich darauf beschränken, um Anstand zu bitten, wenn irgendeiner wieder ausfällig wird. Und genau das tun sie. Mehr als ich erwartet hätte. Eben DiBaDu.

Gar nicht DiBaDu fühlt sich gerade der BundesWulff, Verzeihung, Bundespräsident Wulff. 
Kann man ja auch nachvollziehen. Und auch diese Geschichte polarisiert herrlich, zumal hier der klassische Konflikt zwischen Journalisten (die sich recht instinktiv um den Herrn Diekmann von der BILD scharen) und dem "gemeinen Volk" (welches im Internet diskutiert) zu Tage tritt. Das spannende Phänomen ist aber der seit gestern entstehende Internethype, um die Journalistin Bettina Schausten. Die fühlt sich sicher so überhaupt nicht DiBaDu, seit sie Wulff den Vorschlag gemacht hatte, er könne ja auch seinen Freunden 150€ für eine Übernachtung in deren Gästezimmer zahlen. Wahrscheinlich hat sie das gemacht, weil das von ihr geführte Interview aufgrund der Dynamik des Präsidenten zu einschlafenden Füssen führte. Notabene, die Frau Schausten leitet das Hauptstadtstudio des ZDF und ist NICHT die Wetterfee von N24. Und deswegen wird sie nun von der "Internetgemeinde" ein klein wenig vorgeführt. Und ZACK (!) wird der Jäger zu Gejagten: Nur Chuck Norris übernachtet umsonst bei Bettina Schausten!

Warum find ich das eigentlich spannend?
Naja, Steve Jobs hat mal gesagt: Stay hungry, stay foolish. Heisst, man solle hungrig und verspielt/verrückt bleiben, um erfolgreich zu sein. Umgekehrt heisst das: Je höher die Ansprüche an sich und seine Makellosigkeit formuliert werden und je bierernster das von den beteiligten Parteien genommen wird, desto mehr ziehen Fehler Spott nach sich. Und in Zeiten von Social Media ist der Spott schneller, lustiger, professioneller und reichweitenstärker. Natürlich macht ein Bundespräsident Fehler, natürlich macht eine Top-Journalistin Fehler und natürlich machen auch Unternehmen Fehler. Grundsätzlich sind Fehler aber auf dem Weg zum Erfolg notwendig und der Umgang mit ihnen muss erlernbar sein. Leichter wird dieser Umgang, wenn man sich selbst nicht so bierernst nimmt. Und wenn man hungrig genug bleibt, dann freut man sich vielleicht auch über die Scheibe Wurst beim Fleischer. Eben DiBaDu.

     

Und jetzt? Die CRM Trends 2012!

Launige Worte zum Einstieg: Was sind die zukünftigen Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement? Was bringt das neue Jahr an Veränderungen? Das alles sind spannende Fragen. Wie in den letzten Jahr haben wir daher die Top 5 CRM Trends für 2012 evaluiert. Diese werde in den folgenden Monaten hier bei "Hafner on CRM" als auch im „Contact Management Magazin“ Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden wir Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Die CRM Trends für das Jahr 2012 sind:

1. Das Sammeln von Kundeninformationen wird immer mehr als ein Geben und Nehmen verstanden

Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) gesammelt haben. So können sie mit dem Einzelnen eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation führen – auch wenn sie nicht alles über ihr Gegenüber wissen.

2. Touchpoint-Management wird auch im BtoB CRM immer wichtiger – entscheidend ist die Fokussierung auf die Aufgaben einzelner Mitarbeiter beim Kunden

Während wir im BtoC Umfeld grundsätzlich davon ausgehen, dass Kundenbedürfnisse der Ausgangspunkt aller Kundenentscheidungen sind, sträubt man sich im BtoB häufig dagegen. Unternehmen haben schliesslich keine Bedürfnisse. Das sicher nicht, jedoch entscheiden über die BtoB Kundenbeziehungen nach wie vor Menschen. Das wichtige daran: Diese Menschen haben Aufgaben im Unternehmen. Dabei ist es wichtig, diese Aufgaben und deren Rahmenbedingungen, wie beispielsweise politische Konstellationen und den Abteilungskontext genau zu kennen und als Ausgangspunkt einer Kette von Erlebnissen und Entscheidungen zu verstehen, die durch das Lieferantenunternehmen durchaus beeinflusst werden können.

3. Integrierte profitable Erlebnisstrategien gewinnen an Bedeutung

Kein Zweifel, das gezielte Management von Kundenerlebnissen gehört heute zu den anspruchsvollsten Aufgaben im Marketing. Man will ja schliesslich dem Kunden ganzheitlich-emotional in Erinnerung bleiben. Studien belegen, dass sich ein gelungenes Kundenerlebnis positiv auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Denn emotionale Verbundenheit zwischen Kunde und Unternehmen ist deutlich nachhaltiger und krisenresistenter als eine rein vertragliche oder technisch-funktionale Bindung. Das bedeutet jedoch, dass Erlebnisse anhand der Entscheidungskette eines Kunden geplant werden müssen. Dabei wird die Frage wesentlich wichtiger, wann der Kunde zu welchem „Thema“ mit dem Unternehmen in Kontakt treten will. Unternehmen müssen daher über die übergeordneten Kundenerlebnisleitwert („Was will der Kunde erleben?“) eines jeden Kunden Bescheid wissen und eine gute Geschichte erzählen, was der Kunde an welchem Touchpoint erleben soll. Dazu werden neue Messinstrumente für die Erlebnisqualität notwendig und es wird immer wichtiger sich anhand von konkreten Erlebnissen mit anderen Unternehmen im Wettbewerb vergleichen zu können.  

  

4. Zahlungen und Loyalitätsmanagement werden mobil. Von Unternehmens- wie von Kundenseite

Das Smartphone nutzen Menschen im Alter von 18 bis 39 Jahren auch zum Einkaufen. Viele interaktive Händler haben sich daher schon auf das neue Medium eingestellt. Das hat der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) anhand der Ergebnisse einer Umfrage unter seinen Mitgliedern festgestellt. Mittlerweile nutzt mehr als die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen schon eine mobile Plattform. Über 90 Prozent dieser Unternehmen setzen den mobilen Kanal für den Shop ein. Rund 54 Prozent informieren die Kunden über ihre Produkte. Die Nutzung von Smartphones in der Kundenbeziehung geht zukünftig jedoch wesentlich weiter. Durch die Near-Field-Communication (NFC) Technologie können zukünftig Zahlungen direkt über das Handy auch vor Ort durchgeführt werden. Das mobile Endgerät gewinnt also an Bedeutung gegenüber dem klassischen Portemonnaie. Das gleiche gilt für Loyalitätskarten. Warum soll der Kunde eine physische Plastikkarte mit sich herumtragen, wen er nur eine Nummer oder einen Barcode benötigt? Spannend wird sein, welche Auswirkungen dieser Trend für den Kundenservice hat.

5.  Gamification und das Sammeln von Punkten werden der Partneranreiz 2.0

Dieser Trend ist eng mit dem vierten Trend verbunden. Wenn es um Loyalität auf dem mobilen Endgerät geht, kann man ja auch Punkte sammeln. Ein Beispiel dazu: Neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss. "Naja" sagt unser Chef "man kann sagen wo man ist und es gibt noch Punkte." Toll. Die Antwort ist zwar am Prosa nicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem ist es wesentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzugeben, als auf Facebook. Warum? Weil man einerseits in einem künstlichen Wettbewerb zu anderen steht. Anderseits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen, dass man am häufigsten da war. Und drittens sind damit auch Rabatte, Coupons und andere Vorteile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus. Was ist denn daran neu? Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlich das Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Man überlege: Krankenkassen, die für die „richtige Ernährung“ Punkte vergeben. Staatliche Enrichtungen, die den Konsum der „richtigen Bildungsinhalte“ im Fernsehen oder im Internet mit Punkten fördern. Und den Self-Service kann man natürlich auch „anreizen“. Spannend ist, was sich Unternehmen hier einfallen lassen.